Chatbots para empresas: una herramienta para mejorar procesos

La pandemia y la digitalización han cambiado numerosos ámbitos de la sociedad. Entre ellos, el de la atención al cliente. Las separaciones físicas impuestas durante los peores momentos del confinamiento y el desarrollo de nuevas tecnologías han popularizado los servicios a distancia.

Herramientas como los chatbots, que ya se aplican en muchos sectores como la educación, pueden ofrecer a las empresas un servicio similar al que habían prestado en un periodo más ‘analógica’. Y la situación irá a más con los años: de acuerdo con la investigadora de mercados Brandessence Market Research, el mercado mundial de la IA conversacional tendrá un valor de 32.300 millones de dólares (más de 30.700 millones de euros) para 2028, cuando para 2021 se preveía un valor de 8240 millones de dólares (más de 7850 millones de euros).

Chatbot para empresas: Qué es

Un bot o chatbot es un software conversacional para que compañías y clientes interactúen entre sí. Gracias a la inteligencia artificial, los usuarios ‘charlan’ con él para realizar acciones o conseguir alguna información.

En el caso de las compañías, estos bots se despliegan en una página web corporativa, en el perfil de una red social o en aplicaciones de mensajería.

Beneficios de los chatbots para empresas

Entre los beneficios de los chatbots para empresas se encuentran:

• Atender al cliente 24 horas al día y siete horas a la semana en sustitución de un call center, así como dar servicio en varios idiomas de forma instantánea.
• Responder al instante, lo que repercute en una mayor satisfacción del cliente.
• Por tanto, mejorar la imagen de marca gracias, precisamente, a ofrecer una respuesta rápida durante todo el año.
• Captar de forma natural leads (como datos del cliente), que después se puedan convertir en nuevas ventas.
• Adaptarse en el futuro a nuevas necesidades del negocio o al nivel de exigencia que desee cada empresa: respuestas más profundas, más genéricas…
• Optimizar el equipo humano. Los miembros del call center se pueden dedicar a otras tareas y solo responder a preguntas más concretas o complicadas a las que no alcance el chatbot.

Cómo usar chatbots para empresas: ejemplos

Son diversas las funciones que un chatbot puede desempeñar en la página web de una empresa, en sus redes sociales o en sus aplicaciones de mensajería:

• Responder a las preguntas frecuentes más comunes, como si se tratara de una sección de FAQ, pero con más dinamismo.
• Empezar conversaciones antes de que el usuario haga cualquier acción.
• Guiar a modo de manual de instrucciones por un proceso de compra o de resolución de dudas.
• Hacer reservas o ventas online.

La versatilidad de los chatbots alcanza numerosos sectores industriales, que pueden adaptar esta tecnología a sus particularidades.

Mercado inmobiliario

Un chatbot puede ayudar a un cliente a filtrar los diferentes tipos de casas o precios de su interés en tan solo un instante.

Estética

El chatbot puede ‘decidir’ qué crema, loción o maquillaje se adecúan más a las necesidades de los clientes cuando estos le mencionan su tipo de piel, sus alergias u otras informaciones. También, dar a elegir prendas de vestir para que escojan las que más le gustan y a partir de ahí aprender sus preferencias.

Restauración

Cadenas como Domino’s Pizza cuentan con chatbots que permiten seleccionar con pocos clics el tamaño de una pizza o la guarnición que acompañe a la masa. Los restaurantes pueden sustituir los pedidos telefónicos por estas herramientas para agilizar la toma de pedidos. Así, se acaban las esperas por teléfono o la necesidad de registrarse en una web.

Call centers

Ya lo mencionábamos entre los beneficios de los chatbots para empresas. Los asistentes virtuales pueden resolver las preguntas más sencillas que tradicionalmente responden los miembros de una centralita, y dejar a estos las más complejas.

Información

El pronóstico del tiempo en una localidad, la evolución bursátil de una compañía o la situación del tráfico en una carretera son algunas de las peticiones a las que un bot puede responder en webs de medios de comunicación y organismos oficiales de forma más rápida.

Chatbots en Plain Concepts

Los chatbots es una de las tecnologías que desarrollamos en Plain Concepts, para clientes de muy diversos sectores:

• Para la página web principal de una compañía retail, con un público potencial de 200.00 usuarios, creamos un chatbot de atención al cliente.
• Para el entorno de recursos humanos, diseñamos un bot conversacional que analiza los currículums de los usuarios para ayudarles a encontrar un trabajo.
• Para ayudar a comprender los documentos de una empresa, produjimos un chatbot que analizaba los protocolos y flujos de trabajo que aparecían en esos documentos. Este chatbot podía atender hasta a 10.000 usuarios.

Cómo creamos los chatbots

Para la creación de chatbots, seguimos el siguiente proceso con el cliente:

1. Definición del problema. Consensuamos cuál es el objetivo del chatbot, su nivel de profundidad y cuánto lenguaje natural procesa. Es el momento para conocer las bases de datos con el que entrenarlo y cómo integrarlo con las plataformas del cliente.
2. Diseño del flujo de conversación. Capacidad de conversación natural, de reaccionar ante las interrupciones o de cambiar de tema. Mediante un diagrama de flujo, ordenamos la conversación (saludos, diálogos…) y cómo se relacionan el chatbot y los usuarios. También, es el momento de valorar si lo conectamos con servicios externos que perfeccionen la charla.
3. Desarrollo de los diálogos con predicción de las intenciones del usuario.
4. Definición de las fuentes de conocimiento del chatbot. Bases de datos, FAQ, documentos, preguntas anteriores, intenciones de búsqueda, etc.
5. Despliegue del chatbot. Es el momento de vincular el chatbot con apps de comunicación (Microsoft Teams, Skype, Telegram…). Los cambios de código se hacen de forma automática desde Azure.
6. Entrenamiento del bot.
7. Pruebas. Registramos los errores, los clasificamos y corregimos. También, de comprobar si existen nuevas preguntas de los usuarios, de las que avisamos a los clientes para añadirlas al bot si lo desean.

Modern Workplace y creación de chatbots

En Plain Concepts, nos esforzamos por impulsar la digitalización de la atención al cliente mediante el uso de chatbots inteligentes. Al integrar nuestros servicios de inteligencia artificial, ayudamos a las empresas a ofrecer un servicio ininterrumpido, eficiente y personalizado a sus clientes. Descubre cómo nuestra experiencia en tecnología de conversación puede potenciar tu negocio y prepararlo para el futuro digital.