CDP: plataformas para relacionarte con los clientes

Contemplar de un vistazo el perfil único de un cliente, con toda la información disponible sobre él, es un lujo para una empresa que interactúa mucho con consumidores. La tecnología permite hacer esto a un coste cada vez más bajo y de forma muy visual y usable. Para ello existen las CDP.

Qué es CDP | Customer Data Platform

Una CDP o Customer Data Platform (plataforma de datos de clientes) es un repositorio que funciona como base de datos única sobre clientes. Una vez recopilada toda la información, se crean perfiles de estos consumidores. Para crear este CDP, las empresas pueden usar datos internos y de fuentes externas, que, aunque tengan diversos formatos, se transformen en uno homogeneizado.

Con un CDP, los equipos pueden hacer tareas predictivas y de marketing sobre el comportamiento del cliente. Además de tener el perfil único de cada uno, los empleados agrupan cada uno en grupos o segmentos.

Entre los datos de clientes que se pueden recoger se encuentran:

• Su actividad en la web o en la aplicación.
• Información personal como edad, sexo…
• Compras y devoluciones.
• Conclusiones sobre campañas publicitarias: impresiones, clics, alcance…

Estos datos se pueden combinar en el CDP con otros corporativos como, por ejemplo, los impactos de una campaña de publicidad o el número de ventas. Tenerlos todos en una sola plataforma permite actualizarlos y protegerlos con mayor facilidad. Asimismo, es más sencillo eliminarlos o modificarlos si algún cliente así lo pide.

No solo el equipo de marketing le encontrará una utilidad a esta plataforma: también, como veremos más adelante, el de ventas o el de atención al cliente.

De esta forma, al tener un CDP, la empresa:

• Compila los datos en un solo lugar para recuperarlos cuando sea posible.
• Administra todos los datos desde la misma plataforma.
• Diseña mejores experiencias de cliente.
• Crea grupos de audiencias para campañas personalizadas de marketing, que cuentan con datos de un gran valor: los generados por sus propios consumidores.

Ejemplos

Como decíamos más arriba y recuerda la web de Microsoft, no solo el departamento de marketing se podría aprovechar de los CDP. Así, existen diversos ejemplos de Customer Data Platform, acordes a cada departamento corporativo.

Los equipos de ventas también podrían usarlo para crear perfiles personalizados con el estatus de fidelización de cada cliente, su gasto o la frecuencia de compra. En cuanto a los departamentos de atención al cliente, contar con el perfil de cada cliente ayuda a darles un servicio personalizado y único, de acuerdo con sus necesidades y con su vinculación con la compañía (cliente VIP, recién llegado…).

Un CDP no sirve solo para actividades digitales. La plataforma también se conecta con actividades analógicas. Por ejemplo, si un cliente entra a una tienda física, que se le pueda identificar y relacionar con su perfil digital para ofrecerle una atención personalizada.

CDP y sostenibilidad

Sea en el departamento que sea, los CDP traen consigo mayor eficiencia y agilidad. Y también más clientes que aprecien la sostenibilidad.

Los clientes están cada vez más interesados en marcas sostenibles, y las empresas se interesan por ellos y por cumplir sus objetivos de Responsabilidad Social Corporativa (RSC) o de emisiones de carbono. Gracias al uso de los macrodatos, es posible saber qué personas están más interesadas en productos sostenibles y preparar campañas publicitarias y ofertas específicas para ellos, o bien sugerir productos sostenibles relacionados con otros ya comprados.

Arquitectura de una CDP

Para construir la arquitectura de una CDP, debes tener en cuenta:

• Que los datos van a estar ordenados en un único lugar para usar en cualquier momento y a través de perfiles individuales de cliente.
• También, que se puedan usar en otras plataformas de terceros (por ejemplo, en una de creación de campañas publicitarias). Los CDP necesitan las herramientas para crear esas campañas.

La arquitectura de la CDP también debe incluir opciones de privacidad y consentimiento de los clientes. De esta forma, contribuyes a que mejore la imagen de marca de tu empresa: los clientes saben que tu empresa respeta la privacidad de sus usuarios.

Asimismo, la estructura tiene que servir para identificar información de los perfiles que falta o para todo lo contrario: gestionar los datos duplicados.

Si se quiere ir más allá, una CDP puede incluir también datos predictivos, como las posibilidades de compra o de abandono (de una newsletter, de la web…). La arquitectura de una Customer Data Platform se sirve de la inteligencia artificial y el machine learning para mejorar el trabajo de predicción y análisis.

El tiempo de implementación de la arquitectura de una CDP depende de la complejidad de la plataforma y de los objetivos de la compañía con ella. Una vez esté operativa, las posibilidades que se abren son amplias y atractivas.